为进一步夯实公交服务管理基础，9月16日下午，集团公司组织召开服务条线管理工作培训会。集团公司副总经理汪顺伟、各汽车分公司及车队约30名服务相关负责人参会。

　　会议聚焦近期服务热点，围绕降低投诉率、规范操作、闭环管理、风险预见等内容展开深入研讨。服务管理部部长陈华在开场发言中指出，服务投诉不仅是衡量工作成效的“反向标尺”，更是优化服务的重要资源。他强调，降低投诉率的关键在于推动观念转变，实现从“被动应对”向“主动预防”、从“管理导向”向“服务导向”的深刻转型。会议结合近期典型案例展开剖析，引导与会人员反思服务环节中存在的短板与不足，着重强调投诉处理要做到“事事有回音、件件有着落”，确保流程可追溯、效果可评估。

　　培训还针对特殊人群服务技巧、运营过程质量监管、媒体报道策划及日常考核管理等实际问题进行深入讲解。在交流环节，各车队代表围绕闭环管理落地展开自我剖析，分享实践经验，形成“发现问题—分析原因—采取措施—验证效果—巩固成效”的共识。

　　汪顺伟在总结讲话中强调，优质服务不能仅满足于“灭火”，更要注重“防火”。他鼓励服务管理人员提升主动预见能力，善于通过数据分析、舆情监测、乘客交流等方式，提前识别潜在风险，捕捉改进机会。例如，针对新线路开通、新车型投用、季节性客流变化等情况，应提前制定应急预案;对舆情反映的共性问题，要主动排查、未诉先办。他指出，服务改进是一项持续工程，必须建立常态化评估优化机制，将有效做法固化为标准流程，将教训转化为预防措施，推动公交服务在创新中不断提质升级。

　　本次培训进一步强化了服务条线管理人员的专业意识和实操能力，为持续提升公交服务水平奠定了坚实基础。